Quejas R Me! Cómo presentar una queja efectiva sobre el servicio del hotel

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A nadie le gusta que lo consideren un quejoso, pero cómo quiero quejarme. Otra vez.

Acabo de regresar de una estancia gratis de tres noches en el Ritz Carlton en South Beach. ¿Por qué me dieron tres noches gratis? Porque me quejé.

En este caso, usted también lo habría hecho. El año pasado, llevé a mi hija allí para unas mini-vacaciones. En nuestra segunda noche, fue atropellada por el coche de una criada. Eso es correcto. La sirvienta estaba en el pasillo, con su carro lleno de toallas limpias, y no vio al SER HUMANO parado en el pasillo.

Había mucha sangre. Llamaron a la ambulancia. Se hizo un informe. Afortunadamente, nada se rompió. Mi hija acaba de tener un moretón en la espalda y un talón que no sanó en meses.

En el momento del accidente – y fue un accidente – enviaron ositos de peluche y helado para mi hija traumatizada. Pero un par de semanas después de regresar de esas vacaciones, todavía estaba enojado por ello. Los últimos dos días de nuestra estancia estaban arruinados. (Mi hija no podía caminar, no podía usar zapatos.)

Así que, por primera vez, redacté un correo electrónico diciendo que debería ser compensado por un viaje arruinado. Ahí fue cuando tuve mis tres noches libres. Pensé, wow, ¡es bueno quejarse! La gente debería quejarse! ¡El Ritz estuvo bien! No tanto. Quiero darles mi negocio, pero…

Mi hija y yo volvimos este año y nos mostraron una pequeña habitación. Le dije:»No, nos gustaría la misma habitación que el año pasado». ¡Funcionó! El viaje transcurrió sin problemas, hasta la última mañana cuando se olvidaron de darnos una llamada de atención, lo que nos hizo perder toda la mañana de sol y diversión en la playa. Así que ahora estoy de vuelta en casa, preguntándome si debería quejarme de nuevo. ¿Quiero ser esa persona?

Bueno, según Alex Filiatrault, director de marketing del Four Seasons de Toronto (personalmente creo que el Four Seasons establece los estándares de servicio hotelero), los viajeros descontentos «siempre deben decir algo». Estos son algunos consejos para sus próximos viajes, si algún aspecto de su estancia no satisface sus expectativas.

1. Filiatrault dice que la mayoría de los buenos hoteles, como el Four Seasons, son»muy orientados a la solución». La persona con la que usted debe hablar, no importa lo que suceda, es el gerente de la oficina principal. De esta manera sabrá que su queja será atendida. Así que si estás realmente enojado, no saques tu enojo en el camarero o en el servidor de la piscina, asegúrate de ir al gerente de la oficina principal. (¡Tres palabras que nunca olvidaré!)

2. No se sienta como un idiota, o sea tímido, cuando haga una queja. Filiatrault dice que si algo arruina «tu casa lejos de casa» como una llamada de atención olvidada, deberías decir algo. «Siempre hay una solución para cada problema», dice. (¡Recuerda esto cuando te quejes!)

3. ¿Recibirás tres noches gratis por una llamada de despertador olvidada? Lo dudo mucho. Pero puede que te den un desayuno gratis. Si había algo realmente malo en tu estancia, pueden invitarte a que vuelvas a «experimentarlo de la forma en que se supone que debe ser experimentado», como lo hacen en el Four Seasons.

4. Como mínimo, los hoteles deben hacer que usted sienta que se preocupan por su asunto o problema.

5. Me voy a quejar de la olvidada llamada de atención. Las vacaciones son un negocio serio, lo que significa que usted debe divertirse mucho. No seas cobarde. ¡Di algo!

6. Envíe un correo electrónico. Puede hacer que su queja sea breve y pensar en ella. No quieres que te vean como una diva, pero quieres que te entiendan. Además, sugiero SUGERIR su propia compensación. El Ritz arruinó tres de mis noches, así que quería esas noches de vuelta. Para una llamada de despertador, sugiero que digas:»El desayuno es para ti hoy».

7. ¡Cuidado con esos carros de servicio! Sólo una lección de mi parte para ustedes, amigos míos.

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