Las marcas contratan a los administradores de la comunidad en línea por dos razones principales: para aprender lo más posible acerca de la comunidad y para promover la marca de una manera positiva y conseguir que la gente hable de su producto.
Aunque están muy interesados en medir las necesidades de la comunidad, la marca está más interesada en promover lo que sea que están buscando promover. Aunque el administrador de la comunidad no es un vendedor, se espera que impulse las ventas, cree interés general en el producto sin realmente venderlo.
Sobre todo, sin embargo, debe mostrar la marca de la mejor manera posible y presentar un elemento humano que puede haber faltado antes.
Proporcione noticias. Las herramientas de gestión de la comunidad como los blogs, el foro de la empresa, Facebook e incluso Twitter ayudan a difundir el funcionamiento interno de la comunidad, la información sobre nuevos productos, los cambios en el personal y otros negocios relacionados con la empresa.
Promocionar productos. Utiliza tus canales para presentar productos a la comunidad sin ser spam ni pitchy. Cree concursos, ofrezca descuentos y utilice las numerosas herramientas de medios sociales disponibles para que las promociones sean más divertidas que las aburridas promociones de negocios. Cuando se involucra a la comunidad, ellos también actúan como evangelistas de marca y reciben un buen zumbido.
Detenga la negatividad. En sus patrullas diarias de las redes sociales, tome nota de lo que la gente dice sobre la compañía y haga lo que pueda para manejar situaciones tanto positivas como negativas, y cada vez que alguien represente su marca de manera negativa, pida que se la tome en privado. Luego llegue al fondo del asunto y asegúrese de que la situación de esta persona sea rectificada ya sea por usted o por la persona del equipo que esté mejor preparada para ayudar.
Bebe el Kool-Aid. ¿Sabes qué es un poco patético? Gestores de la comunidad que promocionan una marca pero no la usan ni creen en ella. Para abogar por una marca, los administradores de la comunidad tienen que creer en lo que hacen. Tienen que usar el producto, participar en el servicio, leer el blog y disfrutarlo todo. Si quieres que la gente confíe en ti y en la marca, tienes que demostrarles que eres uno de ellos, lo que significa que tienes que creer en lo que hace tu empresa antes de empezar a promocionarla.
Responda positivamente. Incluso en situaciones negativas, los administradores de la comunidad deben responder honesta y positivamente. Es posible que tenga que consultar con su equipo antes de responder a comentarios que puedan arrojar una luz desfavorable sobre su empresa. Sin embargo, siempre es mejor responder, especialmente si la situación se ha hecho pública.
Proveer alcance a los bloggers. Los bloggers son tus amigos. Pueden hacer o romper una marca, pero también son importantes defensores de la comunidad. Tomarse el tiempo para investigar los blogs que mejor se adapten a su marca es esencial porque nada convierte una campaña de marca en un hazmerreír como un gestor de la comunidad que no se tomó el tiempo para investigar al blogger. Llegar a los bloggers y pedirles que escriban sobre ti, sin proporcionar ningún beneficio al blogger, te pondrá en malas manos de toda la comunidad de bloggers, ya que las palabras viajan muy rápido.
